「今の自分があるのは、先輩や上司のおかげです」
サポートセンターで働きはじめた頃は苦戦の連続だった。システムについての知識が不足していたこともあり、うまくユーザーから問題点を聞き出せずにいたのだ。
そんな状況から抜け出すきっかけとなったのは、同じサポートセンターに勤務する先輩や上司のサポートだった。
「サポートセンターには他の人の通話内容をモニタリングする機能があり、上司たちが私の対応を聞きながらリアルタイムでアドバイスをしてくださったんです。また、通話の録音データを後で聞き直して改善点を洗い出していただきました」

濱中はアドバイスを実践すると共に知識が身についてきたことで、少しずつ状況に応じた対応ができるようになっていった。
「私の仕事は、まずヒアリングを通してユーザー様がどんな状況で、どんなことで困っておられるのかを把握することが必要です。そして、自分で解決できることなのか、それともパートナー様と連携する必要があるのかをスピーディーに判断することが求められます」
これができればスムーズに解決できるようになり、ユーザーに喜んでもらえるだけでなく、自分の自信ややりがいにつながる。こうした経験の積み重ねが濱中を成長させていったのだ。

ここ数年、濱中には力を入れていることが2つある。ひとつは、彼が取り扱っているシステムの改善。これまでユーザーからの問い合わせを受ける中で、さまざまな課題や要望を聞いてきた。ユーザー目線を熟知した者だからこそ、こうした意見を伝えられるはずだと考え、開発メンバーに対して積極的に改善要望をあげている。

もうひとつ力を入れているのが後輩育成である。
「自分が上先輩や上司からサポートしていただいたように、今度は自分が若い後輩をサポートしなければと思っています」
この言葉の通り、かつてユーザーとの通話をモニタリングしてもらったように、後輩の通話を聞きながらアドバイスをしている。
「1から10まですべては教えません。それでは成長できませんから。失敗を経験して、自分で考えることが重要なんです。私は答えを見つけるヒントを出すだけです」

近年はAIを使ったサポートも多くみられる。しかし、ユーザーのニーズにきめ細かく対応できるのは“人”。その核となるのがコミュニケーションである。
「電話対応自体は未だに好きとはいえませんが、人と直接関わるこの仕事は好きですし、誇りをもって取り組んでいます」